Introducción a la informática en el mundo gastronómico ¿Cómo mejorará mi negocio?

Optimización

En toda disciplina existen procesos realizados por personas. Vaya obviedad. Lo que resulta interesante es preguntarnos si estas personas están involucradas por una real necesidad y conveniencia, o si lo están porque sencillamente nadie se hizo esta pregunta.

A lo largo de la historia, la humanidad ha ido implementando más y mejores herramientas con el principal objetivo de optimizar procesos. Estas herramientas evolucionaron hasta convertirse en máquinas, las cuales permiten realizar tareas sin la intervención directa de una persona. A esto se lo llama AUTOMATIZACIóN, y representa un gran salto cualitativo para los procesos mecánicos.

¿ Y qué pasa con la información relacionada con dichos procesos ? Los aspectos mecánicos ya fueron optimizados, pero aún estamos corriendo detrás de papeles, tomando notas, transcribiendo, haciendo cuentas a mano, etc. Entonces aparecen las computadoras, que toman esa INFORmación, la mezclan con un poco de autoMATIzación, y nace la INFORMáTICA.

Ahora sí !! Todos los aspectos de un proceso pueden ser optimizados, con la menor intervención humana posible, sean cuestiones mecánicas o de información. En la actualidad estos términos están intrínsecamente relacionados ya que es muy delgada la línea que los separa: una computadora le ordena a un motor que arranque, éste mueve un brazo mecánico que clasifica bolitas, y la información resultante vuelve a la computadora.

Consideramos informatizar como sinónimo de optimizar. Veamos algunos motivos:

• Reducción de errores humanos, ya sea porque las personas intervienen menos, o porque sus acciones son validadas. Control intensivo de quién realizó cada tarea, cuándo y con qué consecuencias, disparando alarmas o brindando asistencia.
• Velocidad, eliminando la necesidad de papeles, acortando tiempos dentro de un proceso, calculando datos en forma automática y cuasi-espontánea para una rápida toma de decisiones.
• Seguridad, limitando el accionar de las personas dependiendo de su jerarquía, y resguardando la información.
• Accesibilidad, pudiendo trabajar múltiples personas en simultaneo sobre el mismo "objeto" y desde múltiples locaciones.
• Menores costos de producción, con mayor eficiencia y escalabilidad.

Por todo esto, hoy en día no existe emprendimiento serio y con visión de futuro, que no incorpore los beneficios de la informática. Los gastronómicos no escapan a la regla... Veamos a continuación el PORQUé:

Computadoras y Cocinas

Poco a poco las computadoras se fueron metiendo en los negocios gastronómicos, desde grandes cadenas que gestionan en forma centralizada todos sus locales, hasta la rotisería del barrio donde se complica la rendición de los cadetes. Absolutamente todos buscan lo mismo: bajar costos, ganar control, ser más eficientes... OPTIMIZAR. Y para ello, muchas veces hay que innovar y diferenciarse de la competencia. Por eso la informática no debe considerarse como un simple trámite menor, sino como una oportunidad.

Una estructura informática básica está compuesta por la computadora, una impresora de comandas, una impresora fiscal, y un SOFTWARE. Este último es el que determinará la potencialidad y limitantes en el manejo de la información. Tal importancia merece un capítulo a parte.

Veamos ahora con varios ejemplos cómo se ve mejorado el negocio gracias a la informática.

• Método Prehistórico Obsoleto. Llegan dos comensales y se sientan en mesas diferentes. El camarero se acerca a una, consulta por el pedido, y toma nota manuscrita en papel. Luego se dirige a la otra mesa, y repite el proceso. Por último va a la cocina para dejar ambos papeles, o alternativamente comunicar oralmente. El cocinero interpreta dichos papeles (o alternativamente confía en su memoria) y comienza la elaboración. Cuando los pedidos están listos, el camarero los retira de la cocina y los lleva a las mesas. Los comensales solicitan el cierre, el camarero saca papeles, posiblemente calculadora, y comunica el total. Cobra y se dirige al cajero, quien estuvo supuestamente atento a todo lo que ocurría en la cocina y en los papelitos. El segundo comensal reclama un ticket fiscal. El cajero transcribe las comandas en el controlador fiscal, se imprime la factura, y el camarero la entrega al comensal. Mismo proceso para el primer comensal.
• Método Informatizado Clásico. Llegan dos comensales y se sientan en mesas diferentes. El camarero se acerca a una, consulta por el pedido, y toma nota manuscrita en papel. Luego se dirige a la otra mesa, y repite el proceso. Por último se acerca al adicionista para dejar ambos papeles, o alternativamente comunicar oralmente. El adicionista transcribe en la computadora, y se imprime la comanda en la cocina. El cocinero lee la comanda y comienza la elaboración. Cuando los pedidos están listos, el camarero los retira de la cocina y los lleva a las mesas. Los comensales solicitan el cierre, la computadora calcula el total e imprime proforma. El camarero cobra y guarda el dinero, o alternativamente se dirige al adicionista/cajero. La computadora imprime el ticket fiscal.
• Método Innovador y óptimo. Llegan dos comensales y se sientan en mesas diferentes. El camarero se acerca a una, consulta por el pedido, y transcribe en PDA (o Palm, pequeña computadora de mano) la cual transmite inalámbricamente a la impresora de la cocina, comenzando la primera elaboración. El camarero se dirige a la segunda mesa y repite el proceso. Cuando los pedidos están listos, un runner los retira de la cocina y los lleva a las mesas. Los comensales solicitan el cierre, los PDA calcula el total e imprimen proforma. El camarero cobra y guarda el dinero, o alternativamente se dirige al adicionista/cajero. La computadora imprime los tickets fiscales.

Hasta aquí los 3 escenarios que compararemos. Veamos algunas diferencias:

• Apertura. Desde el punto de vista de los comensales, y al momento de la toma del pedido, los dos primeros escenarios son idénticos. La diferencia radica en el último, dado que el primer pedido va marchando mientras el camarero levanta el segundo. Por un lado, se gana en velocidad de rotación de cubiertos, y por otro, mayor satisfacción del cliente que espera menos. Más aún, suponiendo que cierto producto se haya agotado, el PDA permite advertirlo en el momento, lo cual causa una mejor impresión al comensal que si el camarero lo hubiese advertido con posterioridad.
• Comanda. Luego de tomado el pedido, entran en juego el adicionista y el cocinero. El segundo escenario tiene la ventaja de ofrecer al cocinero una impresión clara, contrapuesta a la nota manuscrita del primer escenario. Por otro lado, si bien aparece un proceso adicional (la transcripción hacia la computadora) el mismo reditúa enormemente, dado que es esencial para que la computadora pueda ayudarnos posteriormente. El tercer escenario elimina el eslabón-adicionista, y con él al proceso redundante (primero el camarero anotando en papel, y luego el adicionista en la computadora).
• Cierre. Al momento del cierre, en el segundo escenario se concreta rápidamente la operación con un par de "clicks", contrariamente al proceso totalmente manual y susceptible de error que presenta el primer caso. El tercer escenario acorta tiempos, e incluso puede ahorrar la necesidad de impresión de proforma, dado que el PDA puede mostrarla por pantalla.
• Estado. Notar que en el primer caso es muy difícil para el cajero tener control sobre la situación. Los escenarios con computadora permiten acceder al instante al estado del salón y de cada mesa en particular, conocer el historial de comandas, cobranzas pendientes, demoras en la cocina, y más.
• Telecomandas. El tercer escenario presenta incluso un cambio pseudo-filosófico, en el cual los camareros se convierten en vendedores, dado que pueden estar todo el tiempo atendiendo a los clientes, en vez de llevando papelitos y platos de un lado a otro, con la ayuda de un runner.
• Control. Al final del turno, la diferencia respecto del primer escenario es tanto o incluso más notoria: estadísticas sobre todo lo ocurrido, comparativas con tendencias, control del stock, control de cajas, control del rendimiento de los camareros, control de... todo. CONTROL.

Software con Jamón y Morrones

Antes mencionábamos la importancia del software por sobre la computadora, las impresoras, etc. Es que en definitiva, es éste quien manejará todos esos aspectos, y más. En esta sección comentaremos sobre las principales características que debe poseer un software para locales gastronómicos.

• Mandamientos Generales. En primer lugar, todo software, sea cual sea el rubro en cuestión, debe ser seguro, estable, y suficientemente rápido. Con "seguridad" nos referimos a que la información en él almacenada no pueda ser accedida por personas sin autorización, ni que pueda perderse en forma accidental, sino que se presenten mecanismos de resguardo, como por ejemplo un backup automático; Estable significa que no se preste a comportamientos erráticos imprevistos, al menos en los momentos críticos de la operatoria del día a día; Por último, la rapidez siempre dependerá de qué tan compleja es la tarea que le solicitamos realizar, y la frecuencia con la que realizamos dicha tarea. Por lo general priorizaremos la velocidad en acciones habituales como emitir una comanda o cerrar una mesa, más que en crear una nueva categoría de productos, lo cual ocurre pocas veces y no nos corre el reloj.
• Mandamientos Particulares. Ya adentrándonos en el rubro gastronómico, debemos considerar la facilidad y practicidad de uso. Un software sencillo e intuitivo será bienvenido por los propios empleados, y simplificará la capacitación inicial, así como el posterior soporte. Por otro lado, por más que ocurran una sola vez, es deseable una instalación en unos pocos "clicks" y una configuración que no parezca un rompecabezas. Debemos prestar especial atención a que dicha configuración (al igual que el resto de las características) nos permitan eventualmente crecer como negocio, dentro de lo previsible, sin tener que cambiar el software.
• Manejo de Cajas. Es imprescindible conocer el dinero que se encuentra en el bolsillo de cada camarero, cadete y cajero. Por eso el software debe permitir consultar tanto los estados actuales como la evolución, y registrar movimientos de dinero, no solo entre empleados, sin también previendo pagos a proveedores o ingreso por fuera de las ventas habituales.
• Control de Stock. Para quienes quieran hilar fino, el software debe permitir cargar fórmulas de recetas para determinar el consumo de materias primas. Si no fuera el caso, cuanto menos se deberá implementar un seguimiento a nivel unidades, como ocurre por ejemplo en las bebidas.
• Reportes Esenciales. Deberá contarse con reportes que muestren claramente la situación actual del negocio, así como histórica, para inferir tendencias y poder actuar con anticipación o en consecuencia. Es especialmente destacable que el software permita generar reportes personalizados, para no conformarnos con los incluidos en el producto. Idealmente, también permitirá exportar toda información para ser utilizada desde otros sistemas, como por ejemplo MS Excel.
• Tipos de Punto de Venta. La mecánica de trabajo difiere entre Delivery, Mostrador y Salón. Por ello, el software debe acompañar tales procedimientos optimizando cada uno de ellos.
• Apertura y Cierre de Mesas. El software debe permitir abrir una mesa independientemente de si esta tiene consumiciones. De forma similar, debe permitir mantener abierta dicha mesa aún después de la cobranza. De esta forma obtendremos un estado del salón real (mesas ocupadas y desocupadas), así como mediciones más certeras sobre rotación de comensales.
• Estado del Salón. En forma gráfica y colorida, y fácilmente interpretable, deberá presentarse el estado de todas las mesas del salón (incluso Mostradores y Deliveries) para evacuar cualquier duda con un simple pantallazo.
• Impresión de Comandas. Luego de cargar un pedido, el mismo debería descomponerse y ser impreso según conveniencia en múltiples punto de producción. Por ejemplo, si cargamos una gaseosa + una pizza + 2 x choripán, entonces la gaseosa no se imprime (la toma directamente el camarero), la pizza se imprime en la cocina, y los dos choripanes en la parrilla.
• Productos y Rubros. Los productos deben poder ser organizados en rubros, permitiendo incluso que un mismo producto esté incluidos en varios rubros. Esto posibilita que Fideos Boloñesa aparezca listado al mismo tiempo en los rubros Pastas, Platos del Día y Especialidades.
• Productos y Variantes. Los productos pueden poseer pequeñas variaciones que no alteran su cualidad esencial. Por ejemplo, el asado puede estar jugoso o a punto. Al tomar la comanda, el adicionista debería poder seleccionar entre un conjunto pre-definido de estas variantes.
• Contraórdenes. Existen situaciones en las cuales se hace necesario contrarrestar una comanda, total o parcialmente, ya sea porque el comensal se arrepintió, o porque un previsto no permite producirlo. Muchos software permiten ajustar cantidades o incluso eliminar productos de la mesa, a discreción sin siquiera dejar registrada constancia del hecho. Es recomendable que un software solo permita realizar esta acción a ciertas personas de jerarquía, y que evidencie el hecho para control posterior.
• Precios. Deberá ofrecer la posibilidad de cargar múltiples listas de precios, para asignarlas a diferentes horarios, días de la semana, o incluso mesas.
• Proformas y Facturas. Al momento de cerrar una mesa, se deberá consultar por la impresión del ticket. Ésta puede ser ticket a consumidor final, o del tipo A. Es deseable que el software sea compatible con las principales impresoras fiscales del mercado, y que mantenga registro de todas las facturas emitidas, así como los datos de CUIT de cada cliente.
• Delivery. El alta de nuevos clientes debe ser sumamente veloz cuando estamos al teléfono, así como la selección de un cliente pre-existente. Se recomienda ubicar por número de teléfono e interno, y NO por código de cliente, dado que este nunca lo recuerdan... Especial interés en tecnología de código de barras, que permita asignar pedidos a los cadetes con rapidez y sin error; e identificador de llamadas.
• Telecomandas e Internet. Ya sea por estar un paso adelante, o para estar mejor preparados cuando el cambio ocurra, es recomendable que el software esté a la vanguardia de la tecnología. Puede ofrecer interacción con PDA (explicado en los ejemplos de la sección anterior) o Carrito de Compras en la página de Internet (lo cual permite descongestionar los teléfonos del Delivery). También existe la posibilidad de controlar remotamente por Internet lo que está ocurriendo en el minuto a minuto de cada local gastronómico, o agilizar la carga de datos en ciertos casos gracias a la Pantalla Táctil de un monitor.